为不断提高全省旅游投诉处理工作水平，维护广大游客合法权益，确保湖南省旅游市场秩序平稳有序，11月28日，湖南省文化和旅游厅在衡阳市南岳区组织举办2019全省旅游投诉工作培训班。省文化和旅游厅副巡视员喻树长出席并讲话。此次培训班为期2天，针对旅游投诉处理体系建设、旅游投诉纠纷处理和12301平台等内容进行专题授课。

2019全省旅游投诉工作培训班现场。

厅质量服务中心，各市州文化旅游广电（体育）局、旅游投诉受理机构，全省重点旅游景区所在县市区文化旅游广电（体育）局相关负责人和业务骨干等140余人参加培训。

喻树长指出，要认清文旅融合背景下旅游投诉处理工作的复杂性和重要性，必须贯彻以人民为中心的发展理念，高度重视旅游投诉工作。一是要提高思想认识。旅游投诉处理是旅游治理体系和治理能力现代化的重要体现和重要工作，是关系群众切身利益的大事，是满足群众美好生活需要的大事。二是要提高业务能力。做好旅游投诉调解处理，必须要有法律法规知识作为支撑，要牢记旅游投诉处理工作流程，要有驾驭调解过程的工作技巧，将游客满意、企业服气当作工作目标和追求，在学习和实践中不断提高工作能力素质。三是要创新调解机制。克服以往“大妈”式“和稀泥”的调解方式，提升调解过程和结果的规范性、公正性和权威性。四是要完善工作制度体系。旅游投诉受理是法律赋予我们的工作职责，要以机构改革为契机，明确旅游投诉处理工作的人、财、物等保障，建立完善投诉工作流程、工作规则、工作台账以及工作闭环制度，确保旅游投诉处理工作顺畅稳定。

现场，通报了湖南省前三季度旅游投诉处理情况。根据全国12301平台统计，前三季度，湖南省共接待国内外游客59457.99万人次，收到旅游有效投诉1888件，万人次有效投诉率3.2%，结案1868件，结案率98.94%，共为游客挽回经济损失200多万元。

培训班上，南岳区作了以“标本兼治 谱写全域旅游发展的南岳样本”为主题的经验发言。来自张家界、湘西州以及宁乡、韶山、桃花源管理区的旅游投诉处理机构负责人分别作了经验分享。