红网时刻新闻 通讯员 唐文斌 衡阳报道

“以前下午三点才开门，中午等得人心焦。现在一点半就能办，方便多了！”这是常宁市市民蒋女士在市政务服务中心公安出入境窗口顺利办完护照后的真实感受，也成为常宁市12345热线“接诉即办”机制落地见效的生动缩影。

2026年7月13日，常宁市12345政务服务便民热线接到多起市民来电反映：市公安局出入境办证窗口下午办公时间为15:00-18:00，与群众日常作息衔接不畅。不少上班族利用午休时间赶来，却要在大厅干等两三个小时；一些乡镇群众早上出门，办完事往往要耗上一整天。“上班没空办、下班没处办、中午干等着”成为办事群众的共同痛点。

接到群众诉求后，12345热线平台迅速将该类工单列为重点督办件，第一时间转派至市公安局办理，市公安局接到转办工单后，高度重视，立即组织治安管理大队（出入境管理大队）窗口负责人、业务骨干开展专题研判。

通过对近三个月窗口运行数据的梳理分析，问题症结逐渐清晰：一方面，下午15:00开门导致上午办件积压群众中午滞留大厅，既增加群众等候成本，也影响窗口秩序；另一方面，夏季高温天气下，群众长时间等候存在中暑等安全隐患。尤其暑假期间，学生办证、出境旅游需求叠加，窗口日均接待量较平时增长近40%，供需矛盾进一步加剧。

面对群众“急难愁盼”，市公安局治安管理大队（出入境管理大队）连夜研究、果断决策：自7月20日起至9月30日，将出入境办证窗口下午办公时间由原来的15:00提前至13:30，上午8:00-12:00保持不变。调整后，中午空档期大幅压缩，群众“即来即办”成为现实。同时，窗口同步推行延时服务，承诺“群众不离窗、工作人员不下班”，确保当日取号群众全部办结。

工作人员午间在岗受理群众出入境业务。

7月20日是新时间运行首日。当日下午1时30分，窗口准时开放，十余名中午前来的群众有序进入大厅取号办理。前来办理港澳通行证的市民李先生正是此前拨打12345反映问题的群众之一，看到窗口时间已调整，他感慨道：“上周才打的电话，没想到这么快就落实了，效率真高！”目前，新办公时间已稳定运行，窗口日均办件量提升明显，群众等候时间由原来的最长3小时缩短至1小时以内，满意度显著提升。回访结果显示，相关投诉群众满意率达100%。

工作人员引导群众使用自助服务终端。

市委社会工作部相关负责人表示，此次出入境窗口时间调整，是热线“接诉即办”机制落地的一次生动实践——从群众来电到部门研判，从方案制定到落地执行，全程不到一周时间。下一步，常宁市将持续深化12345热线改革，推动更多责任单位从“接诉即转”走向“接诉即办”，真正让群众诉求件件有落实、事事有回音。