红网时刻新闻9月16日讯（通讯员 刘璇）“存折取不出钱，老伴还瘫痪在疗养院，这可咋整？”近日，张奶奶匆匆赶到邮储银行衡阳市分行营业部，语气里满是焦急。原来，她老伴2004年开立的燃气缴费存折，因信息不全被停用，而老人卧病在石鼓区演武坪路的疗养院里，根本无法到网点办理业务。

了解情况后，营业部大堂引导员立刻上报，营业主管迅速核实账户问题，当即启动特殊客户延伸服务，15分钟内就制定好上门方案，两名工作人员带着移动终端、业务凭证，冒雨驱车赶往疗养院。出发前，他们反复核对流程，既要合规核验身份，又要尽量减少老人等待。

到了疗养院，工作人员先陪老人拉家常缓解焦虑，随后严格按流程核对身份证、存折，用移动终端完成人脸识别。考虑到老人理解慢，他们放慢语速，逐步讲解信息更改和安全注意事项，还顺带普及防诈骗、防非法集资知识，提醒老人护好 “钱袋子”。

“本以为得等孩子回来才能办，没想到你们冒雨跑一趟就解决了！” 业务办完后，老人紧握着工作人员的手感慨。

事实上，这样的温情服务在邮储银行衡阳市分行已成常态。针对老年、残障等特殊群体，该行构建了一系列适老服务体系，包括网点设有爱心窗口、无障碍通道，备有放大镜、老花镜便民工具等。

“解决客户急难愁盼，就是践行社会责任。” 该行相关负责人表示，未来将继续优化特殊群体服务，把便民金融送到百姓身边，让邮储服务更有温度。