红网时刻 通讯员 刘文兵 衡阳报道

“12345，有事找政府”，在衡南县，这句话已深入人心、家喻户晓，12345热线在群众与政府之间架起了一座“连心桥”，成为群众的“贴心人”。

近年来，该县紧盯群众“急难愁盼”问题，转作风、提效能，坚持以打造“四有”（有温度、有速度、有力度、有尺度）12345热线为目标，创推“四办”（即：平件商办、难件联办、提级交办、跟踪督办）工作法，建立“诉调对接”“诉访融合”工作机制，保证群众诉求件件有着落，事事有回音，12345 渐成为服务群众的“幸福热线”。

“一个号码”倾听民声

县委社会工作部负责人表示，“目前， 12345热线发挥了‘指挥棒’‘绣花针’‘连心桥’的作用，实现了一号对外、一拨就灵、民呼必应、句号管理，打通了凝聚服务群众‘最后一公里’，产生了良好的社会效果。

今年初，该县根据省委关于推进全省开展民意反映渠道融合联动工作的安排以及市委、市政府《关于印发<衡阳市民意反映渠道融合联动工作试点方案>的通知》要求，在全市率先开展民意反映渠道融合联动试点工作,着力打造衡南县民意反映渠道一体化平台。除 “110、119、120、122、12315”等紧急类之外的政务服务热线统一整合为 12345“民呼必应”政务服务便民热线，全天候受理群众咨询 投诉，有效解决了整合热线号码多、记忆难、多头找等问题。2024年9月份承接12345热线以来，共受理12345热线、“‘清’易通·‘码’上办”、市长信箱、人民网、县长信箱来信5886件，办结率96.0%，满意率91.28%。

“书记批示”为民解困

近日，县12345热线多次收到群众反映三塘镇自来水水质和顺达丽城小区内违章搭建铁棚等问题，县委社会工作部针对12345热线凝难工单，以诉求专报的形式呈报县委主要领导批示，在听取专题汇报后，作出批示：要做到让党政放心、社会和谐、群众满意。社会工作是党和国家的重要组成部分，与群众生活息息相关，在面临当前的新形势新任务下，必须展现新担当新作为，做到让群众满意、让百姓放心。要多创新、多探索、多汇报。要强化对信访工作的统筹指导，加强部门工作链接，形成合力，切实解决群众急难愁盼问题。要立即交办、跟踪落实、确保时效。针对两起凝难工单，由县级领导牵头负责调度，小区违章搭建铁硼要立即拆除，还小区宁静；三塘自来水要在根本上解决源头问题，让百姓喝上放心水。

近年来，衡南县委、县政府高度重视12345热线工作，特色嵌入“‘清’易通·‘码’上办”和“屋场恳谈会”等渠道，把人民建议征集好、把群众合理诉求解决好，实现全量征集、快速回应、精准办理、做实服务。同时，将民意反映诉求办理情况纳入绩效考核，实行一月一通报，一季度一讲评，半年听取一次专题汇报，牢固树立“群众利益无小事”的理念，把12345热线工作作为“一把手”工程，推动热线办理提质增效。

“接诉即办”跟踪落实

今年，衡南县将认真践行县委“二三四”工作思路，全力推进基层基础建设年活动，将“接诉即办+”作为工作准则，力求在快速响应的同时确保办件处理的高质量。前不久，群众向热线反映云集堆子岭社区马子塘组道路路基下滑，影响行人和通行安全。为破解这一难题，县委社会工作部立即启动“接诉即办”“诉访融合”工作机制，并组织相关部门进行现场办公，对泥土下滑路段进行专项研究、分析梳理、精准施策，经过多方筹措资金、多措并举，迅速有力支持和推动了该路基的修复加固工作。

群众胡女士说：“没想到问题反映给咱们12345热线，这么快就能得到解决！衷心感谢你们为百姓办实事。”并将一面“务实为民 排忧解难”锦旗送到了县委社会工作部负责人的手中，连连称赞12345政务热线“做实事 解民难 暖民心 ”。

下步，该县以群众诉求为驱动，继续深化12345热线的应用，着眼于群众最关切的问题，从“畅通渠道、接诉即办”到主动治理、未诉先办”，再到“共商共治、不诉自办”积极探索“接诉即办+”模式，强化源头治理，不断优化服务流程，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。