耒阳市市场监管局工作人员指导周先生填报申请资料。

红网时刻  通讯员 谷志华 卢健 衡阳报道

“前几天错怪你们了！没想到你们不但没有计较我的投诉，还加班帮我跑流程，这份用心我必须当面道谢！”4月23日，耒阳市市场监管局行政审批窗口迎来一位特殊的访客——退休市民周先生手持崭新的《食品经营许可证》，专程向工作人员致歉致谢。

从激烈投诉到连声称赞，这场态度“反转”背后，是市监人用行动书写的“民呼我应”答卷。

一场误会：二维码背后的“数字鸿沟”

退休后，周先生计划经营社区超市，首次到市监窗口咨询时，工作人员递上一份附有操作教程二维码的办事指南。“扫一扫就能办”误解，让他在次日未提交申请便要求领证。系统查无记录的尴尬、电脑操作的生疏，让周先生当场情绪激动：“扫了码还不算申请？这不是折腾老百姓吗！”愤然离去的他随即拨通窗口投诉电话。

一次破冰：15分钟回访通话解“心结”

投诉次日，耒阳市市场监管局的主动回访电话让事件迎来转机。工作人员没有简单解释政策，而是站在老年人视角剖析症结：“全程网办本意是让大家少跑腿，但对电脑操作使用困难的群体，我们准备了‘线上+线下’双通道服务。”这番设身处地的沟通，让周先生意识到自己误解了政策初衷，更让他感动的是窗口工作人员当即承诺：“您带齐材料来，我们全程陪办！”

一份承诺：审批服务“双轨并行”暖民心

重返政务大厅的周先生，在耒阳市市场监管行政审批窗口体验了量身定制的全程帮扶方案：工作人员一对一指导材料上传，同步启动针对货架间距、食品分区等细节提前指导整改。原本需要10个工作日的审批流程，在“帮代办+加急审”机制下压缩至5日办结。当周先生看到自己的小超市验收通过时不由感慨：“原来‘全程网办’不是冷冰冰的机器审核，背后有这么多人在为我们操心。”

耒阳市市场监管局负责人表示：“行政审批制度改革不能只比‘速度’，更要看‘温度’。我们正在建设和推广‘小微管家团’，专门帮扶不会、不能、不懂的小微企业。审批服务的小改进，或许就是群众心中的大温暖。”